¿Crisis con tu marca? 3 lecciones que aprender de los ‘fails’
Nunca ha sido tan fácil construir una marca. Es cierto que, con un poco de esfuerzo, puedes ganar seguidores en Instagram o Twitter, comenzar a vender cosas y crear una pequeña empresa. Pero, si quieres llevar las cosas al siguiente nivel, debes aprender a vender como los grandes. Al observar los tropiezos de marcas internacionales, las empresas más pequeñas pueden aprender qué sí y qué no hacer para crecer.
- Amazon vende cereales azucarados en Whole Foods
Toda la premisa del acuerdo era que la escala de Amazon permitiría a más personas acceder a los alimentos saludables y de calidad que se ofrecen en Whole Foods, pero que son caras.
La experiencia de la marca tiene que ver con la salud y la calidad, no con alimentos procesados cargados de azúcar. Abrir una marca premium a más consumidores puede ser un gran paso, pero eso no es lo que Amazon parece estar haciendo con Whole Foods hasta el momento. En su lugar, están violando la promesa básica de la marca y se arriesgan a diluirla más allá de todo reconocimiento.
Añadir nuevos clientes es genial. Perder tu identidad propia esencial no lo es.
- IHOP y su ridículo ‘truco’
En estos días, muchos clientes preocupados por los carbohidratos no se emocionan por sentarse frente a una pila gigante de panqueques con almidón e IHOP quería informarles de sus nuevas alternativas. Pero la ejecución de la idea fue muy débil. Si vas a sacudir el mercado de una manera radical, debes hacerlo con todo.
Actuar a medias tintas no te llevará a algún lado. Aprovecha tu concepto y asegúrate de contratar a las personas adecuadas para darlo a conocer con fuerza.
- Starbucks y su ‘training day’
Cuando la noticia de un barista racista de Starbucks se volvió viral en redes sociales, la compañía realmente hizo muchas cosas bien. El presidente Howard Schultz de inmediato salió con una declaración fuerte e inequívoca sobre la política de cero tolerancia de la compañía respecto al racismo.
En segundo lugar, la firma demostró un compromiso real de cambiar al cerrar sus tiendas en todo Estados Unidos por un día para capacitar a sus empleados sobre el racismo. Bien ahí, Starbucks.
Pero el problema es que la construcción de la marca no se trata de gestos únicos, sino de crear estructuras para que el negocio se ejecute de forma coherente a lo largo del tiempo. Una crisis es una oportunidad no solo para dar una disculpa auténtica, sino también para cambiar la forma en que haces las cosas a largo plazo. Actualiza tu sitio web subrayando tus valores. Desarrolla un plan de respuesta a la crisis para el futuro. Implementa sistemas de capacitación continua. Configura políticas que empujan a tus empleados para que siempre se comporten de manera correcta con tu marca.
Responder a una crisis no se trata solo de actuar en el momento. Lo más importante es tener una configuración que garantice que esta clase de problemas no vuelvan a suscitarse en el futuro.
